E-Parduotuvių Klientų nusiskundimai nėra nei smagus nei labai lengvai sutvarkomas dalykas, tačiau, teisingai į juos reaguodami, galite išlaikyti klientų lojalumą ir apskritai pagerinti savo verslą.

1 taisyklė: Laikykite kliento nusiskundimą asmeniniu reikalu, o ne kaip “eilinį nepavykusį aptarnavimo faktą”

Klausykitės savo klientų ir visada reaguokite į juos asmeniškai, užuot kartoję jiems tą patį, šaltą atsakymą ar problemos sprendimo būdą. Nebijokite neigiamos kritikos ir skirkite dėmesį kiekvienam atsiliepimui – tai gali parodyti Jūsų įmonės ar prekės silpnybes.

Rezultatas: Proaktyvus klientų atsiliepimų klausymasis padeda tobulinti tiek  prekių asortimentą, tiek klientų aptarnavimą, kadangi galite eliminuoti Jūsų sėkmę žlugdančius faktorius. Visada prisiminkite, kad nesvarbu koks šaunus yra Jūsų klientų aptarnavimas – jis visada gali būti dar geresnis.

Kodėl tai svarbu: Kliento poreikiai ir reikalavimai kinta greičiau nei bet kada anksčiau. Elgdamiesi su klientu kaip su “užsakymu”, o ne kaip su asmeniu, rizikuojate tapti ne tokiu mėgstamu pardavėju, kaip pvz., Jūsų konkurentas.

Pavyzdys:

Klientas: Aš gavau ne tą prekę, ji man iš tikro patinka, tačiau aš taip pat norėčiau ir tos prekės, kurią užsisakiau.

Pardavėjas: Mes labai džiaugiamės, kad Jums patiko prekė! Nors įprastai mes prašome klientų atsiųsti atgal per klaidą pristatytą prekę, šiuo atveju mes mielai atsiųsime Jums sąskaitėlę už klaidingą prekę (su nuolaida), o prekę, kurią iš tiesų užsisakėte, atsiųsime Jums be jokio pristatymo mokesčio.

2 taisyklė: Neleiskite problemai augti – pasiūlykite abipusės naudos sprendimą

Klientų nusiskundimų sprendimas nėra kova su vienu laimėtoju. Pasiūlykite klientui sprendimą, kuris yra abipusiai naudingas – tiek Jums, tiek klientui. Darykite viską, ką galite, kad problema nedidėtų ir nesukeltų neigiamų atsiliepimų bangos internete.

Rezultatas: Abipusiai naudingas sprendimas rodo klientui, kad Jums rūpi jo nuomonė. Greitas ir profesionalus klientų problemų sprendimas kuria klientų lojalumą ir užtikrina, kad jie ir toliau pirks pas Jus, o ne pas konkurentus.

Kodėl tai svarbu: Išaugintos problemos gali sugadinti Jūsų elektroninės parduotuvės reputaciją. Šiandienos rinkoje klientui yra daugiau negu lengva susirasti kitą pardavėją, todėl turėtumėte vengti klientų atbaidymo prastu aptarnavimu.

Pavyzdys:

Klientas: Prekė neatvyko per tiek laiko, kaip buvo žadėta!

Pardavėjas: Mums labai nesmagu girdėti, kad siuntinys neatvyko laiku. Kaip bebūtų gaila, siuntiniui palikus mūsųs sandėlį, mes nebegalime kontroliuoti pristatymo. Šioje situacijoje mes galėtume susisiekti su kurjerių tarnyba dėl išsamesnės situacijos apie siuntinį ir informuoti Jus apie dabartinę jo būseną.

3 taisyklė: Susitelkite ties faktais, ne emocijomis

Neleiskite emocijoms pastoti kelio. Išlikite profesionalūs bendraudami su suirzusiais klientais. Kad išlaikytumėte klientą, orientuokitės į faktą, o ne į nemalonius jausmus, kurie gali išprovokuoti pasielgti neteisingai (piktai atsakyti klientui ir pan.). Taip pat – būkite atviri ir nuoširdūs.

Rezultatas:

Susitelkimas į faktą, o ne emocijas padės Jums susitelkti į problemos šalinimą. Teisingai suprasdami, kodėl klientas yra nepatenkintas, galėsite greičiau rasti geriausią sprendimą. Tai – geriausias būdas išlaikyti gero klientų aptarnavimo įvaizdį.

Kodėl tai svarbu:

Emocijos gali labai greitai mažą problemą užauginti iki didelės ir čia atsiranda rizika, kad klientas savo nepasitenkinimu pasidalins su kitais. Tai gali itin neigiamai paveikti Jūsų verslą ir kainuoti Jums tiek esamus, tiek potencialius klientus.

Pavyzdys:

Klientas: Aš bandžiau pateikti užsakymą 3 kartus, nepavyksta ir aš negaliu susisiekti su Jūsų klientų aptarnavimu pusę dienos.

Pardavėjas: Nurodykite žingsnis po žingsnio ką darote kai pateikinėjate užsakymą. Jeigu nustatysime gedimą, mielai priimsime Jūsų užsakymą telefonu. Taip pat, galbūt galėtumėte nurodyti kokiais būdais bandėte susisiekti? Norėčiau užtikrinti, kad ateityje į visus klausimus atsakysime greičiau.

Nors daugelis ir yra pripratę kitaip, tvarkant klientų nusiskundimus, nuoširdumas šiandien visada yra geriausia politika. Blogiausia ką galite padaryti – slėptis nuo klientų, nesakyti jiems kaip viskas yra ir tikėtis, kad viskas išsispręs savaime. Net jeigu nutiko taip, kad problema pernelyg ilgai liko neišspręsta ir klientas buvo priverstas kreiptis pagalbos kitur, Jūs vis dar galite šią situaciją ištaisyti! Svarbiausia – imtis veiksmų, kalbėtis su klientu ir rasti abipusiai naudingą sprendimą.

Ar Jums patiko šis straipsnis? Turite ką pridurti? Pasidalinkite komentaruose žemiau!